孙武虎委员：

您好！《关于对“恶意性牟利性职业投诉举报行为”规范化治理的建议》已收悉，感谢您长期以来对济南市市场监管工作的关心和支持。我局对建议内容进行了吸收采纳，并结合工作实际办理落实，现将有关情况答复如下：

一、恶意投诉举报的现状分析

近年来，恶意投诉举报数量逐年上升，呈现职业化、组织化、流程化和专业化等特点。一些恶意投诉举报人“以打假为名、行敲诈之实”，对商家轮番索赔，部分行为甚至构成违法犯罪，严重影响到营商环境。

（一）“职业打假”的正面意义

“职业打假”本身是一把“双刃剑”,虽然其动机并非为了净化市场，而是利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索，但客观上确实对于规范市场秩序起到了积极作用，对违法行为、不规范生产经营行为起到制约、遏制作用，提高了生产经营者的整体水平，促使其严格按照法规和国家标准标准生产经营，形成行业自律， 减少质量问题出现的概率。今年两会期间全国政协委员周世虹提出：“职业打假人”是“市场清道夫”，是一种市场监督补充机制，也是一种群众参与机制，面对假冒伪劣产品和消费欺诈的严峻形势，只有营造对假冒伪劣产品人人喊打的局面和氛围，形成群众参与打假的社会共治，才能对造假和欺诈构成全面打击和震慑。

（二）“职业打假”的负面意义

近年来一些“职业打假”逐渐异化为“职业索赔”。“职业索赔”往往以“打假”之名，通过恶意投诉牟取利益，一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。有些职业索赔人为达到索赔目的，伪造证据对商家进行敲诈勒索；或滥用投诉举报、复议诉讼等权利，大量占用行政和司法资源，带来严重的负面效应。今年全国人大代表、湖南佳惠董事长李小红，全国政协委员、上海来伊份股份有限公司总裁郁瑞芬在全国两会上提交了一份《遏制恶意索赔，让消费投诉【进入黑猫投诉】合情合理合法》的提案。

二、对您提出建议的回复

（一）如何界定牟利性、恶意性投诉举报行为

淄博市是我省首个出台处置职业索赔举报行为规定的城市。经与淄博市场监督管理局对接了解，该局联合市纪委、法院、检察院、公安局等多部门共同研究制定。于今年1月5日出台了《淄博市市场监督管理局依法处置职业索赔举报行为暂行规定》。其中第三条规定：对职业索赔举报行为的认定考量，应当结合是否以牟利为目的、是否知假买假等下列多方面特征进行综合判断。

1.购买、使用商品的数量或者次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

2.同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉举报的；

3.明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买或接受服务，以投诉举报、媒体曝光等方式要挟生产经营者赔偿的；

4.短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或者相似商品，并以相同或相似商品为标的分别提起投诉举报的；

5.因购买商品获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品的；

6.未因购买商品损害其人身、财产合法权益，仅以商品的广告宣传、标识标签等行为违反规定为由要求生产经营者赔偿的；

7.不同投诉人通谋分别消费后分别投诉举报同一经营者；

8.受雇于他人进行投诉举报或者冒用他人名义进行投诉举报的；

9.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中要求提供的投诉人基本信息为虚假的。如，不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的；

10.投诉举报的数量、相关行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的；

11.不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

12.曾因敲诈勒索经营者受到行政处罚或者刑事处罚等情形的；

13.通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的；

14.其它符合以牟利为目的购买商品或接受服务等职业索赔举报行为特征的。

各区县市场监管部门应结合个案的具体情形综合判定。通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的，可直接认定为恶意投诉举报行为。

同时第十条规定依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，对于符合职业索赔举报行为的判定情形，明显不构成“为生活消费需要”的投诉，可以不予受理。不予受理的，应当在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

此外，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定 》第三条规定：因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。

（二）建立异常名录名单

2023年5月以来，市市场监管综合执法支队已经在市场监管职能范围内对各区县摸底、排查职业恶意索赔人员情况，重点排查在济南市频繁活动并扰乱市场秩序的人员，对其姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量等信息进行录入，建立了“黑名单”。在处理投诉举报、信访、信息公开等事项时，对普通消费者、恶意举报人进行适当区分，合理设置举报奖励的范围，对“黑名单”内相关举报一般不予奖励。

（三）对恶意投诉举报行为的处理方式

1、对于恶意投诉举报行为的应对措施

对于同一举报人以同一事由恶意举报多家单位涉及多个区县局时，由支队牵头，联合区县局共同研判，统一意见、统一口径，避免形成举报人对处理结果不满造成行政复议等的局面。

2、采用宽严相济的行政处罚措施

执法过程中，坚持过罚相当、处罚与教育相结合的原则，除严重危害人身、财产安全、公共安全，扰乱社会管理秩序和市场经济秩序的违法行为，推行包容审慎柔性执法。

三、下一步措施

（一）尽快研究制定关于处理恶意投诉举报相关规定

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已于2024年3月15日颁布，其中规定投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。为确保该《条例》顺利实施，国家总局将尽快修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规章，进一步充实和完善消费者权益保护法律制度。我局也将参考借鉴其他城市制定的处置职业索赔举报行为的有关规定，探索研究制定符合我市实情的措施办法。

（二）建立应对“恶意投诉举报”协作机制

1.利用信息化手段，建立与司法、公安等相关单位的协调机制，强化行刑衔接，对“知假买假”、恶意申请、敲诈勒索等行为，及时移交至相关部门，共享“黑名单”，有效遏制恶意投诉举报行为蔓延；

2.注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域“无死角”监控，并在处理投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门报案。

（三）积极推行“首违轻微不罚”措施

把握执法尺度，强化精准执法，做到宽严相济、刚柔并施、法理相容，对符合从轻、减轻裁量因素的案件，一律从轻、减轻处罚。2020年6月至今，我局共减轻处罚110.18万元，免予处罚27件，免罚金额112.5万元，我们让每一起案件的处罚都合法、合理、合情，切实减轻广大市场主体特别是中小微企业的负担。